Меню

От лида до продажи

Слово «лид» происходит от английского слова «lead» и в переводе означает – «вести, привести, приводить». То есть, это те клиенты, которые, к примеру, звонят или пишут в Вашу компанию, чтобы воспользоваться Вашим продуктом.

Как правило, лид в маркетинге имеет определённые данные. Это может быть  минимальная информация о клиенте – номер телефона, электронная почта и имя. А может быть целая анкета из десятка шагов и нескольких этапов. Всё зависит от Вашей сферы и задачи.

Существуют маркетинговые технологии, предоставляющие инструменты для преодоления разрыва между оффером и его целевой аудиторией и позволяющие эффективно «выращивать» лиды.

Если мы возьмём весь лид-менеджмент и посмотрим на него со стороны, то увидим, что эта работа делится на четыре задачи, каждая из которых чётко следует друг за другом:

  1. Lead-capturing / Lead-generation — формирование базы лидов с помощью маркетинга, рекламы и PR.
  2. Lead-Regestraion — подтверждение факта, что лид реальный с дальнейшей регистрацией его вводных данных в системе.
  3. Lead Development / Lead nurturing —  взращивание лида до покупки с помощью работы с ним от первого до последнего контакта.
  4. Lead conversion — финальная часть сделки, а именно перевод лида в покупку, и совершение своих обязательств.

https://in-scale.ru/blog/chto-takoe-lid.html  

Как эффективно обрабатывать лиды

Тема эффективной отработки входящего потока всегда актуальна. Согласитесь, обидно, когда хорошие, платежеспособные клиенты, позвонившие на ваш входящий номер, потом «отваливаются».

Как этого не допустить? Работа с лидами должна включать несколько этапов.
Обработка заявок
Заявки по своей сути связаны с звонками, так как на пришедшую с лендинга заявку наиболее логично позвонить отправившему как можно скорее.
Установите для ваших менеджеров скорость первичного контакта с клиентом по заявке, как один из KPI.
Первичная консультация. Клиент заполнил простую форму обратной связи на посадочной странице, которая обычно состоит из полей: Имя, Телефон, E-mail, Название компании (для b2b-услуг).
Важно: чем меньше полей на вашей форме, тем больше шансов, что ее заполнит потенциальный клиент.
Не заставляйте клиента заполнять поля Фамилия и Название компании. Сделайте их необязательными, в крайнем случае. Посетитель видит посадочную страницу первый раз в жизни. Откуда он знает, что вы не мошенник, который пытается собрать его персональные данные? Если Вы ловите «крупную рыбу», то такие люди, как правило, очень осторожны и не стремятся «засветить» свою потребность в сложной услуге незнакомой компании.
Необходимо отметить, что цепочка уровня сложности продажи «от сложного к простому» выглядит так: онлайн —  звонок — встреча.
Сложнее всего продать сразу онлайн. Для этого вам, скорее всего, придется наладить систему приема платежей, да и сложные дорогостоящие услуги так не продаются. Когда же потенциальный клиент звонит, вы берете трубку, и в вашем распоряжении сразу оказывается целый арсенал словесного оружия. Вы можете правильно выявить потребность клиента, понять, насколько этот клиент для вас целевой и т.д. А на встрече вы уже включаете супер-оружие – невербальный язык общения.
Запомните правило: дорогие сложные услуги/продукты проще всего продавать на встрече.

Обработка звонков
Вторым видом входящего запроса с онлайн-канала является Звонок. Звонок может быть прямым и обратным.
Обратный звонок или Callback представляет собой ситуацию, когда посетитель, при определенных условиях, видит на странице всплывающее окошко (как правило, когда бездействует более 30 секунд или собирается закрыть страницу совсем), в котором ему предлагается ввести свой телефон для обратного звонка.
Всегда представляйтесь при входящем запросе по образцу: [Добрый день, Компания «Название компании», «Имя менеджера», Чем могу вам помочь?]
Звучит банально, но гораздо лучше, чем просто «Алло». Когда Вы выдаете подобную «тираду», Вы уже настраиваете клиента на рабочий лад.
Обязательно аккуратно узнавайте у клиента в процессе разговора, является ли он целевым для вас (далее – ЦК). Если клиент не является целевым, никогда резко не обрывайте диалог, а будьте предельно вежливыми.
Как определить в разговоре, что клиент является целевым? Прежде всего, вам необходимо до разговоров с потенциальными клиентами выявить критерии соответствия их портрету вашего ЦК, которые зависят, в свою очередь, от многих факторов ведения бизнеса: тип товара/услуги, отрасль, длительность цикла продаж, сегментирование, география клиентов и многие другие.
После формального представления следует фаза определения потребности клиента. Чаще всего, клиент сам вам все расскажет. Далее в 80% случаев последует вопрос: Сколько это у вас стоит?
При запросе клиентом в начале разговора стоимости услуги самый неправильный ответ — назвать эту самую стоимость. Даже «вилку».
Почему? Потому что клиент сразу «сольется» в 90% случаев. Посудите сами — какой у него резон оставаться с вами на линии? Он получил, что хотел. Все. Взаимодействие закончено. Дальше он продолжит обзвон других компаний до тех пор, пока не найдет подходящую. И скорее всего он даже не является лицом, принимающим решение.
Какой же наиболее правильный ответ на такой вопрос?
Необходимо обосновать для клиента выгоду работы именно с вашей компанией, описав при этом все варианты взаимодействия. https://www.e-xecutive.ru/management/sales/1983912-kak-dovesti-lidy-do-prodazhi-10-pravil
Методика Follow Up: как лид конвертируется в клиента
Термин Follow up относится не только к последовательной рассылке логически взаимосвязанных электронных писем, стимулирующих получателя к какому-либо конверсионному действию. В широком плане к Follow up относится любая запланированная последовательность действий, позволяющая решить поставленную задачу.
Пример:
В понедельник клиент получает автоматический email с благодарностью за звонок.
Во вторник клиент получает автоматизированную рассылку: купон, предлагающий скидку на обслуживание в 25%.
В среду менеджер компании звонит и напоминает о предложенной скидке.
Пятница — лид превращается в клиента!
https://lpgenerator.ru/blog/2016/07/13/kak-optimizirovat-konversionnyj-put-ot-lida-do-klienta/
Бизнесы, которые «выращивают» свои лиды, наблюдают более 45% прироста ROI. Удачных вам продаж!

Поделиться